커피 콩부인, Coffee Beanwife

어느 날 지역 신문에서 본 보스톤의 커피 문화를 이끄는 카페들. 그중에서도 흔치 않은 핸드드립 바(bar)를 갖추고 커피를 내리는 한 동양남자의 사진이 꽤 인상적이었던 터라 날 잡고 찾아간 카페 Simon’s Coffee House. 꽤 한적한 주택가 도로변에 자리 잡은 카페의 문을 열자 카페 안의 훈기가 내 얼굴을 향해 뿜어져 나오는 듯했고, 평일 낮시간이었음에도 그 작은 공간은 사람들로 가득 차 있었다. 게다가 일부는 익숙한 듯이 여유롭게 벽에 기대어 서서 커피를 홀짝이고 있었고, 진열된 커피들과 핸드드립 용품들을 찬찬히 살펴보던 낯선 손님인 내게 웃으며 말을 건네던 사람이 있었으니… 바로 그 사진 속 사이먼 유(Simon Yu)사장님과 첫 만남이었다. 그날 영어로 어색한 대화를 조금 나누다 한국인임을 뒤늦게 확인한 이후로 사장님과의 커피수다가 급격히 늘었던 걸로 기억한다.^^

보스톤, 정확히 말하면 하버드 캠퍼스가 있는 캠브리지(Cambridge)지역의 8년 차 터줏대감 카페인 이곳은 하루에 350-450명의 지역 주민들이 들러가는 참새방앗간이자, 이 지역의 꽤 많은 바리스타 챔피언들을 배출한 탓에 ‘바리스타 사관학교’라는 애칭도 갖고 있는 작지만 존재감이 큰 그런 카페다. 아침밥은 걸러도 모닝커피는 챙겨 마시는 미국인들의 필수기호식품을 파는 매점 같은 곳이 미국 카페라고 하더라도, 눈에 띄지 않는 작은 로컬 카페의 이런 방문 고객 수나 바리스타의 수준은 인디카페(Independent Café:대형 체인이 아닌 독립 카페)의 롤모델이 되기 충분하기에 이 젊은 사장님의 이야기를 꼭 한번 들어보고 싶었다. ‘사장님, 뭘 어떻게 하신 거에요?’^^

외국에서 장사를 하려면 언어와 문화부터!

사이먼(Simon) 사장님에게 자기소개를 부탁하니 자신은 그냥 생계형 자영업자라고 강조했지만, 이야기를 듣고 보니 어렸을 적부터 창업의 피가 끓던, 오랫동안 꿈꾸고 준비해온 사람이 분명했다. 대학생 때 시작된 이민생활. 하지만 그때부터 이미 창업을 꿈꾸며 전공은 Finance(금융), 그리고 학부 졸업 후엔 미국 대형 유통업체인 K-Mart에서 좋은 경험과 인맥을 쌓으며 20대를 보냈다. 하지만 그는 이렇게 10년 가까운 시간을 보내며 낯선 나라의 언어와 문화에 익숙해진 것이 아마 이민자로서 자기사업을 하기위한 가장 큰 투자였을 거라고 말한다.

카페비즈니스와 나의 궁합은 몇점?

결국 준비된 자에게 기회가 찾아오는 법. 지인이 오픈하는 카페의 매니저로 동업의 기회를 얻은 29세의 사이먼은 주저 없이 직장을 그만두고 카페 비즈니스에 뛰어들지만, 2년간의 시행착오 끝에 첫 실패의 경험과 교훈을 얻는다. 당시 그가 알던 커피는 ‘던킨’이 전부였다고…^^; 하지만 다행히 매니저로써 2년간 직접 부딪혀서 그가 얻은 건 카페 비즈니스와 자신과의 꽤 괜찮은 궁합과 적성의 발견이었다고 한다. 그리고 오히려 첫 실패에서 얻은 교훈과 자신감으로 31세의 사이먼은 본격적으로 자신의 자본을 투자한 하버드 근처의 한 카페를 인수해 Simon’s Coffee House를 오픈하게 된다.

인수해도 될 카페인가?

하버드 캠퍼스 뒷편에 위치한 이 카페는 인수할 당시 이미 오픈한 지 4년쯤 되어 그 성장동력을 잃어버린 이미 저물어가는 카페의 모습이었다고 한다. 하지만 오히려 그 안에서 기회를 본 젊은 사업가 사이먼. 크게 보면 당시 커피산업과 수요가 아직도 상승기였고, 나름 괜찮은 위치였지만 경영의 부재로 고전하고 있다는 판단으로 본인이 뼈 빠지게 고생하면 자신의 인건비 정도는 벌 수 있을 거란 확신이 들어 결정했다고 한다.

핵심고객, 그들이 스타벅스를 건너뛰고 우리 카페에 와야 할 이유가 있는지?

소위 창업 효과로 버티던 1년이 지나면서 그가 진지하게 고민했던 건 바로 카페의 핵심고객 분류. 그리고 그 고객들이 근방에 위치한 스타벅스를 지나쳐서 자신의 카페까지 찾아올 어떤 이유를 제공해야 할 것인가였다. (밑줄 쫙~) 다시 말해 카페의 특징을 정립해야 할 시점이었고 가격, 공간, 맛, 서비스 중 어떤 것으로 그 핵심고객들에게 어필할지를 정말 많이 고민하게 되었다.
먼저 매일 커피 한 잔씩은 필수로 마시는 그 동네 30대 이상의 대학원생들과, 조금 까탈스럽지만 주변인들에 입소문을 내줄 수 있는 커피 오피니언 리더들을 핵심 고객으로 정하고 그들이 편하게 들를 수 있도록 펑키하거나 세련되기보다는 밝고 따뜻한 분위기의 인테리어와 음악, 바리스타들의 성향까지 고려해서 채용했다고 한다. 그리고 바로 옆에서 공간을 파는 스타벅스가 있었기에 오히려 스타벅스의 대안이 될 수 있도록 주변 여느 카페보다는 더 나은 품질의 커피, 특히 모닝커피로 가장 많이 찾는 라떼와 카푸치노 퀄리티를 신경 써서 제공하고 자리의 편안함 보다는 언제고 잠시 들렀다 가고 싶은 동네카페의 친근함과 편안함을 추구하기로 했다. 그리고 이런 컨셉의 성공은 결국 ‘관계의 비즈니스(Relationship Business)’에 있었다고 말한다. 아니 사장님, 그 흔한 카페 홈페이지도 페이스북도 안 하시면서 성공 비결이 관계 비즈니스라니요?

250명의 고객이 매일 찾아오게 하는 관계의 비즈니스!

하루 350-450명의 고객 중 250명이 매일 방문한다는 Simon’s 커피하우스. 헉! 좀 더 구체적으로 그가 말하는 관계의 비즈니스를 캐물었다. 그가 무엇보다 신경 쓴 건 바로 단골 고객 확보. 핵심 고객층을 단골로 만들기 위해 그가 실천한 건 ‘하루 한 명의 고객에게 좀 더 집중하자!’였다. 그날의 타겟 고객의 커피에 좀 더 신경 쓰는 건 물론이고, 조용한 고객에겐 한마디쯤 먼저 말을 건네보거나, 입이 근지러운 말 많은 손님이라면 잠깐이나마 어제의 보스톤 레드삭스 경기든, 도시의 크고 작은 뉴스든 맞장구쳐주니..어느 누가 싫어했을까 싶다. 그리고 다음에 다시 방문했을 땐 지난번 대화를 기억해서 한 번쯤 되물어주는 센스까지… 이런 노력으로 하루에 250명이라는 안정적인 단골을 확보하고, 또 그 단골손님이 단골을 낳는 효과를 직접 체감하기까지는 그래도 1년 이상이 걸렸다고 한다. 교과서적인 내용이지만 그의 꾸준함과 실행력이 놀라웠다. 하지만 그런 모습을 옆에서 함께 일하는 바리스타와 스탭들이 자연스럽게 보고 따라 하게 됐다며 ‘카페의 모든 일들은 사장이 먼저 할 줄 알아야 한다.’라고 웃으며 말하는 사이먼 사장.

기회는 분명히 찾아온다!

역시 꾸준한 사람에게 기회는 반드시 찾아오는 법. 카페를 시작하고 매출성장이 더디게만 느껴졌던 카페운영 4년째인 2005년. 커피 퀄리티의 향상을 외치던 커피 제3의 물결(Third Wave)이라는 미국내 커피산업의 트렌드가 한창일 때, 당시 함께 일하던 영민한 바리스타 Jamie(현재 로스터리 운영)와 함께 이 지역 최초로 라떼아트를 카페에 도입했다. 당시 라떼아트를 위해 사장님과 Jamie가 밤늦게까지 카페에 남아서 그린 하트와 로제타만 수천 개라고 하는데… ^^;

또한 라떼아트와 더불어 지역 내 최고급 커피는 물론 미국 전역의 유명 로스터의 원두를 바꿔가며 카페의 에스프레소 음료 품질향상에 최선을 다하던 중 저명한 Boston Globe 신문에 베스트 카페로 소개되는 대박 기회가 찾아왔고, 지금도 생생히 기억날 정도로 감당하기 힘든 고객의 홍수를 몇 달간 겪었다고 한다. 하지만 이후로도 손님들이 잊을 만 하면 스페셜티 급의 커피를 가져다 단골 고객들을 위한 테이스팅 이벤트를 실시하고, 또 커피포럼의 정보를 적극적으로 고객과 공유하는 등 항상 발전하고 노력하는 카페의 이미지가 카페의 성장동력이 되었고, 덕분에 2005년 이후 현재까지 가파른 매출 성장과 카페 명성을 꾸준히 이어가고 있다. 물론 지금도 캠브리지 지역 내에서 제대로 핸드드립 바를 갖추고 있고, 에스프레소 품질에 지속적으로 신경 쓰는 몇 안되는 카페들 중 하나.

선택과 집중의 이벤트!

단골 고객의 마음을 잡는데 일상적인 노력뿐만 아니라 이벤트도 적극 활용한 Simon’s 커피 하우스. 그 Tip을 좀 더 자세히 물어보았다. 사이먼 사장님은 불특정 다수를 향한 대형 이벤트를 통해 새로운 고객을 끌어모으기 보다는 단 10명이라도 단골이 되어줄 고객들만을 위한 비공개 이벤트를 추천하고 싶다고 한다. 경험상 미디어를 보고 멀리서 폭풍처럼 밀려든 손님들은 두어 달을 못 넘기고, 또한 단발성 이벤트의 효과로 지나가던 행인들 100명을 불러 모아봤자 단골고객이 되어줄 확률이 높지 않다는 것. 작은 규모로 선택과 집중을 하되, 꾸준히 하다 보면 그 단골이 단골을 낳는 효과를 볼 수 있다는 확신이 내비쳤다.

바리스타 사관학교?

사이먼 사장님도 가장 어렵다고 하는 부분이 바로 직원관리 문제. 하지만 앞에서 잠깐 소개했듯이 이곳을 거쳐 간 미 동북부 바리스타 챔피언이 많은 이유를 묻자 그냥 인복이 많아서라고 답하는 그. 하지만, 카페 수익이 늘기 시작하던 4년 전부터 함께 일하는 직원들에게 수익에 따른 인센티브를 제공했던 것도 카페의 명성과 함께 열정적인 바리스타들이 계속해서 이곳의 문을 두드리는 좋은 이유가 됐으리란 생각이 든다. 그뿐 아니라 올해 여름에 있었던 바리스타 Jam 이벤트와 같이 직원들의 기를 살려주기 위해 열어 준 바리스타들을 위한 파티도 내부 직원들과의 친목 도모를 위한 좋은 예가 아닐까 싶다. 하지만 그런 그도 첫눈에 사람을 보는 눈은 없는 편이라 카페의 캐릭터와 잘 부합하는 직원을 찾아 오랫동안 함께 일하는 것이 여전히 가장 어려운 숙제라고 말한다.

고객이 납득할 만한 이유를 제공할 수 있어야 한다

대학이 많은 도시에서 카페를 하느라 트렌드를 항상 주시할 수밖에 없다고 말하는 그. 현재의 고민은 무엇인지 무릎팍 버전으로 물었다. 현재의 고민은 갈수록 높아지는 원두가격과 최근에 경쟁적으로 들어서고 있는 하이퀄리티 커피바에 뒤처지지 않기 위한 커피 메뉴 변화, 또한 2호점을 오픈해서 새로운 성장동력을 모색할 것인가의 문제까지… 받아적기 빠듯할 정도로 묵직한 고민들이었다. 하지만 구체적인 계획이 있느냐는 나의 물음에, 다시 관계의 비즈니스로 돌아가서 고객이 따라가지 못하는 트렌드를 억지로 강요하기보다는 조금 더 지켜본 후에 고객이 납득할 만한 이유를 제공하고 가격변동이나 메뉴 변화를 꾀하겠다는 말로 대신했다.

하고 싶지 않은 일을 하지 않는 자유?

마지막으로 왜 그렇게 자기사업을 하고 싶어 했느냐고 물으니 ‘길게 봤을 때 하고 싶지 않은 일을 하지 않는 자유를 가장 많이 누릴 수 있을 것 같아서’였다고 한다. 하지만 아침 6시부터 오후 2-3시까지 정신없이 일하는 이 직업에 하고 싶지 않은 일이 없을 리는 만무하다. 결국 인터뷰가 끝날 때 쯤 내가 이해한 그의 자유는 아마 ‘누군가에게 강요받아서 하는 일을 하지 않는 자유’였던 것 같다. 그것이 자기사업, 특히 카페 비즈니스의 매력이 아닐는지?

한국의 수많은 예비 카페 사장님들을 위해 아낌없이 이야기를 공유할 수 있어 기쁘다는 사이먼 사장님. 혹시라도 보스톤에 오는 한국분들이 있다면 부담 없이 들러서 아는 척 해달라고 한다. 인터뷰가 끝나고 숙련된 솜씨로 마음이 따뜻한 사람이 잘 만든다는(사장님 왈) 하트라떼 한 잔을 만들어 주시고는, 세 딸이 기다리고 있는 집으로 허둥지둥 퇴근하던 뒷모습에 나도 모르게 따뜻한 웃음이 새어 나왔다.

*보스턴에서 제가 가장 좋아하는 카페, 그리고 가장 좋아하는 카페 주인 사이먼 사장님. 너무 건강하고 성실하던 분이 지금 병원에서 한달 가까이 힘든 싸움을 하고 계십니다. 마음으로 잠시나마 그분의 빠른 완쾌를 기도해주시길 부탁드립니다. Go, Simon!

*다행히 이제 퇴원하셔서 열심히 카페에 복귀하기 위해 재활하고 계시다고 하네요. 너무너무 다행이고, 올 여름에는 사이먼 사장님 얼굴 뵈러 보스톤으로 날라가려고 합니다. 모두 건강하세요! *